Todo chamado carrega dois relógios: o de primeira resposta, que corre da abertura até o chamado entrar em Em andamento, e o de resolução, que corre da abertura até a conclusão. Os dois contam apenas em horário de expediente e param enquanto o time espera algo de fora.
Esta página tem duas metades: a primeira é para quem abre chamado e quer saber quando cobrar; a segunda é para quem configura o SLA de um time.
Para quem abre chamado#
O prazo depende da prioridade — e ela é definida na triagem#
A meta é por prioridade, e é o time que define a prioridade quando faz a triagem. Enquanto o chamado está em Sem prioridade, ele não tem meta nenhuma — não é um prazo generoso, é prazo inexistente.
Quando o time não configurou metas próprias, valem os padrões do sistema:
| Prioridade | Primeira resposta | Resolução |
|---|---|---|
| Urgente | 15 minutos | 4 horas |
| Alta | 2 horas | 24 horas |
| Média | 4 horas | 30 horas |
| Baixa | 24 horas | 50 horas |
Tudo em horas de expediente, não em horas de calendário. E cada time pode ter metas diferentes destas — a da sua fila é a que o time configurou.
O relógio só corre no expediente#
O padrão é 08:00 às 18:00, de segunda a sexta, e cada time pode ter o seu horário. Na prática: um chamado aberto sexta às 17:30 e respondido segunda às 08:30 consumiu 1 hora de prazo, não 63.
Feriado conta como dia útil
O cálculo exclui apenas sábados e domingos. Feriado e recesso não são descontados do relógio do chamado — um chamado aberto na véspera de um feriado prolongado consome prazo durante ele. Vale considerar isso ao ler indicadores de semanas com feriado, e ao prometer prazo para quem pediu.
Quando o relógio para#
Se o andamento depende de algo que o time não controla, ele pausa o prazo informando o motivo — documento ou anexo seu, sua confirmação, retorno de terceiros, ou outro motivo detalhado. Você recebe o aviso "Seu chamado está aguardando você", e o chamado passa a exibir Chamado pausado.
Enquanto está pausado, as horas não contam contra o prazo do time: no fim, o tempo considerado é o total de horas úteis menos o que ficou pausado.
A pausa não termina sozinha
Não existe retomada automática — nem quando você responde ou anexa o que foi pedido. Quem atende precisa retomar manualmente. Se você já enviou o que faltava e o chamado segue pausado, comente cobrando a retomada. Ver Desvios do fluxo.
Quando devo cobrar?#
Confira primeiro em que estado o chamado está:
| Estado | Quem tem a bola |
|---|---|
| Chamado pausado | você — falta o que o time pediu |
| Aberto, sem responsável | o time, na triagem |
| Em andamento | o responsável |
Se o chamado está Aberto ou Em andamento e o prazo da prioridade dele já passou, cobrar por comentário é legítimo — o comentário notifica os responsáveis e fica no histórico.
Para quem configura o SLA do time#
Quem pode#
| Papel | Pode configurar |
|---|---|
| Administrador | qualquer time |
| Diretor | os times do departamento que dirige |
| Coordenador | apenas o(s) time(s) de que é membro |
Onde: na página do time, no card de SLA.
O que se configura#
- Expediente do time: hora de início e de fim. O fim pode ser antes do início, e nesse caso o expediente cruza a meia-noite — é assim que se configura turno noturno (por exemplo 18:00 → 02:00).
- Metas por prioridade: tempo de primeira resposta e de resolução, em minutos, para cada prioridade que o time quiser definir.
Duas regras que economizam suporte:
- prioridade que o time não definir continua caindo no padrão do sistema da tabela acima — a configuração do time sobrescreve por prioridade, não em bloco;
- Sem prioridade não aceita meta. Chamado sem prioridade fica sem prazo, e é por isso que definir prioridade é parte da triagem.
Apagar a configuração do time devolve todas as prioridades aos padrões do sistema.
Onde o estouro aparece#
Na tela Violações de SLA, disponível para a equipe de atendimento. A conta é sempre a mesma: horas úteis decorridas, menos as pausas, comparadas com a meta da prioridade do chamado.
Um chamado pode aparecer duas vezes — uma por relógio —, quando estoura tanto a primeira resposta quanto a resolução.
Estourar o prazo não muda nada no chamado
O vencimento é indicador, não gatilho: não muda status, não reatribui e não dispara aviso automático. Ele existe para o time olhar a fila e priorizar — e para o gestor ver onde a meta não está sendo cumprida.
Turnos e feriados: o que não entra nesta conta#
O SAU tem turnos de equipe e períodos de exclusão (feriado, recesso), mas eles são do módulo de rotinas do Zela — planejamento de roteiro de limpeza. O relógio do chamado não os consulta: para o SLA, o que vale é o expediente configurado no time, e o fim de semana como única exclusão automática.