Um chamado no SAU — Ulbra Atende passa por quatro etapas, e em cada uma muda quem tem a bola. Esta página é o mapa: dá para entender o processo inteiro aqui, sem abrir as outras.
O caminho, em quatro etapas#
| # | Etapa | Quem atua | Status ao final |
|---|---|---|---|
| 1 | Abertura do chamado | Solicitante (qualquer perfil) | Aberto |
| 2 | Triagem e atribuição | Atendente · Coordenador · Diretor · Administrador | Em andamento |
| 3 | Atendimento | Responsáveis pelo chamado (com o solicitante respondendo) | Em andamento |
| 4 | Conclusão e avaliação | Responsável conclui · Solicitante avalia | Completo |
E o mesmo caminho contado como acontece:
- Você abre o chamado escolhendo o time destinatário e preenchendo o formulário daquele time. O chamado nasce com um código próprio (por exemplo
TI-2026-0042), no status Aberto, sem responsável. - O time faz a triagem: define categoria, prioridade e tags, escolhe o responsável e move o chamado para Em andamento — o marco que encerra o prazo de primeira resposta.
- O atendimento acontece nos comentários: o time registra o que fez, você responde o que for pedido. Se o andamento depender de algo seu, o time pausa o prazo e você é avisado.
- O responsável conclui o chamado (Completo), você recebe o aviso e a avaliação de 1 a 5 do atendimento. A nota alimenta os painéis do time.
Os quatro status, e por que a ordem importa
Aberto → Em andamento → Completo, e Cancelado a partir de qualquer um dos dois primeiros. Não existe atalho de Aberto direto para Completo: sem passar por Em andamento o sistema não sabe quando o atendimento começou, e o tempo de primeira resposta ficaria em branco — o chamado sairia dos indicadores como se ninguém tivesse atendido.
Quem enxerga o quê#
Duas regras diferentes, e confundi-las gera a maior parte das dúvidas de acesso:
| Papel | A fila mostra |
|---|---|
| Usuário | os chamados que ele abriu e os que observa |
| Atendente · Coordenador | os chamados dos times de que é membro |
| Diretor | os chamados dos departamentos que dirige |
| Administrador | todos os chamados |
Já o acesso direto — abrir um chamado pelo link ou pelo código — é liberado para toda a equipe de atendimento, mesmo fora dos seus times. Ou seja: o que muda por papel é o que aparece na lista, não o que se consegue alcançar. Por isso senha e dado sensível não entram em chamado.
Por que aparece um chamado que não é seu
Observar não é só ser adicionado por alguém: quem comenta num chamado passa a observá-lo automaticamente. Então é comum um Usuário ver na lista chamados de colegas em que ele se manifestou uma vez — não é falha de permissão. Quem atende tem o filtro Observador para recortar a fila por isso.
Quando o processo sai do caminho#
Três desvios são comuns, e nenhum deles faz você perder o histórico — cada um com regra própria de quem pode acionar, detalhada em Desvios do fluxo:
- Time errado — o time de destino transfere o chamado. Comentários e anexos vão junto e o código não muda (ele é do time onde o chamado nasceu); os responsáveis atuais são removidos. Chamado Completo não se transfere — para ele existe o encaminhamento, que abre um chamado de continuidade no time novo e deixa o concluído intacto.
- Cancelamento — a partir de Aberto ou Em andamento. Concluir ou cancelar um chamado que tem chamados filhos abertos pede confirmação, porque cancela os filhos.
- Reabertura — de Completo ou Cancelado o único caminho de volta é Aberto. A data de resolução é apagada e o chamado volta a contar tempo. Não existe ir de Completo direto para Cancelado.
O prazo, em uma frase#
Prazos e SLA tem a conta inteira, com os padrões do sistema e quem configura. Em resumo:
O relógio de primeira resposta conta da abertura até o chamado entrar em Em andamento, e o de resolução até a conclusão — ambos só em horário comercial, e pausados enquanto o time aguarda algo do solicitante ou de terceiros. Cada time tem metas próprias por prioridade, e chamado sem prioridade definida não casa com meta nenhuma.
Onde este manual não entra#
Este é o processo. O passo a passo de cada tela fica nos tutoriais: Como abrir um chamado e Acompanhar um chamado.
Por onde começar a leitura
Se você abre chamados, a Etapa 1 e a Etapa 3 são as que mudam o seu dia: descrever bem e responder rápido quando o time pedir. Se você atende, comece pela Etapa 2 — é onde a fila vira trabalho organizado.