O caminho normal é abertura → triagem → atendimento → conclusão. Na prática o chamado às vezes sai dele: nasceu no time errado, precisa ser cancelado, volta a andar depois de fechado, ou para esperando resposta. Nenhum desses desvios apaga histórico — e todos têm regra clara de quem pode acionar.
Chamado aberto no time errado#
O mais comum de todos, e o mais fácil: não abra outro chamado. O time que recebeu transfere para a fila correta, e o chamado leva tudo junto — descrição, comentários, anexos e até as respostas do formulário do time antigo, que ficam guardadas como você preencheu.
O número do chamado não muda na transferência
O código é formado por sigla do time, ano e sequência (por exemplo TI-2026-0042), e é do time onde o chamado nasceu. Ele acompanha o chamado para sempre, inclusive depois de trocar de fila: o protocolo que você anotou ou compartilhou continua valendo.
A consequência é que um chamado transferido carrega o prefixo de um time que não é mais o dele. Prefixo é origem, não fila atual — para saber quem atende hoje, olhe o time na página do chamado.
Outras duas coisas mudam junto, e explicam surpresas depois:
- os responsáveis atuais são removidos — o chamado chega à nova fila sem dono, e a triagem do time de destino recomeça;
- o departamento do chamado passa a ser o do time novo, o que muda quem passa a vê-lo na fila.
Quem é avisado: os responsáveis removidos e os coordenadores do time de destino.
Quem abriu não recebe aviso de transferência
O solicitante não é notificado quando o chamado troca de time, e o código não muda — ou seja, nada na tela dele avisa que a fila mudou. Se você transferiu, escreva um comentário dizendo para onde foi e por quê: é o que evita a pergunta "e aí, alguém está com isso?".
Transferir é ação da equipe de atendimento e só vale em chamado ativo. Em Completo a opção nem aparece — o caminho é o encaminhamento, logo abaixo. Em Cancelado não há transferência nem encaminhamento: reabra primeiro.
Chamado concluído que precisa continuar em outro time#
O caso do pedido que foi atendido e cuja etapa seguinte é de outro setor: Compras concluiu a compra, o Almoxarifado acompanha a entrega. Aqui não se transfere nem se reabre — a equipe de atendimento usa Encaminhar para outro time, e o SAU abre um chamado de continuidade no time escolhido.
| O que acontece | Detalhe |
|---|---|
| Chamado de origem | fica intacto: segue Completo, com o mesmo time, código, data de resolução e avaliação |
| Chamado de continuidade | é novo, com código, prazo e avaliação próprios, na fila do time de destino |
| Vínculo | os dois ficam relacionados — de propósito não é pai/filho, porque concluir um pai cancela os filhos abertos |
| O que é herdado | solicitante, prioridade, categoria e local; título e detalhamento podem ser reescritos no envio |
| Aviso | quem abriu o chamado é notificado do encaminhamento |
Vale só a partir de Completo, uma vez por chamado e para um time diferente do atual.
Por que não é só reabrir e transferir
Reabrir apaga a data de resolução: o time que resolveu perderia o registro de ter resolvido, e o chamado voltaria a contar tempo. Com o encaminhamento cada área mede o que de fato atendeu — uma fecha a sua parte, a outra recebe a sua.
Cancelamento#
Cancelar é ação da equipe de atendimento — o solicitante não cancela o próprio chamado; pede por comentário. Vale a partir de Aberto ou de Em andamento.
O que acontece:
- o chamado vai para Cancelado, e o histórico fica inteiro — descrição, campos, comentários, anexos e todas as atividades, com autor e data;
- qualquer pausa de prazo em aberto é encerrada;
- o solicitante e os observadores são avisados.
Cancelar um chamado com filhos abertos cancela os filhos
Se o chamado tem chamados filhos ainda abertos — o caso dos pedidos que seguem template —, o sistema pede confirmação, porque concluir ou cancelar o pai cancela os filhos abertos. Vale conferir a lista antes de confirmar.
Cancelado não é fim de linha: dá para reabrir.
Reabertura#
Também é ação da equipe de atendimento. De Completo ou de Cancelado, o único caminho de volta é Aberto — o chamado entra de novo na fila e volta a ser triado.
| O que muda ao reabrir | Detalhe |
|---|---|
| Status | Completo ou Cancelado → Aberto |
| Data de resolução | é apagada — o chamado volta a contar tempo como qualquer ativo |
| Histórico | preservado inteiro, incluindo o atendimento anterior |
| Avaliação | não volta: quem já avaliou não avalia de novo |
Duas consequências que costumam surpreender: não existe ir de Completo direto para Cancelado (reabra primeiro), e um chamado reaberto volta a aparecer nos indicadores como chamado em andamento.
Se o problema voltou, o caminho é pedir a reabertura, não abrir um chamado novo: o histórico do atendimento anterior é justamente o que ajuda quem for atender agora.
Chamado parado esperando você#
Quando o andamento depende de algo do solicitante — um documento, uma confirmação — ou de terceiros, o time pausa o prazo e escolhe o motivo. Você recebe o aviso "Seu chamado está aguardando você", e o chamado passa a exibir Chamado pausado. Enquanto está pausado, o tempo não corre contra o prazo do time.
Nada acontece sozinho enquanto o chamado está parado
Não existe fechamento automático por falta de resposta, nem cobrança automática, nem retomada automática — nem quando você responde ou anexa o que foi pedido. Um chamado pausado fica parado até alguém agir.
O que fazer de cada lado: quem abriu responde e avisa que respondeu; quem atende retoma a pausa manualmente. Se você já enviou o que faltava e o chamado segue pausado, comente cobrando a retomada.
O que nunca acontece#
- Chamado não é excluído. Não existe apagar chamado no sistema — o que existe é cancelar, e cancelado continua consultável.
- Histórico não é reescrito. Transferência, cancelamento e reabertura entram como novas atividades; nada do que já aconteceu é removido.
Para o caminho normal, ver a visão geral do fluxo.