Quem atua: o responsável conclui · Status: Em andamento → Completo
Fim do ciclo. O chamado é encerrado por quem atendeu, o solicitante é avisado e ganha um último passo que é só dele: avaliar o atendimento. É essa nota que transforma o atendimento em número nos painéis.
Quem fecha, e de onde#
Concluir é ação da equipe de atendimento — o solicitante não fecha o próprio chamado. E o chamado precisa estar em Em andamento: não existe atalho de Aberto direto para Completo.
A regra parece burocrática e não é. Sem passar por Em andamento, o sistema não tem como saber quando o atendimento começou, e o tempo de primeira resposta ficaria em branco — o chamado sairia dos indicadores como se ninguém tivesse atendido.
Chamado com filhos em aberto avisa antes
Se o chamado tem chamados filhos ainda abertos, a conclusão não passa direto: o sistema pede confirmação, porque concluir o pai cancela os filhos abertos. É a proteção contra fechar um processo pela metade — vale conferir a lista de filhos antes de confirmar.
O que o solicitante recebe#
Na conclusão, quem abriu o chamado recebe:
- a notificação "Seu chamado foi concluído. Avalie o atendimento.";
- um e-mail com o resumo do chamado e o botão Avaliar, que abre o chamado já na seção da avaliação.
Os observadores também são avisados do encerramento. Quem executou a conclusão não recebe aviso — o sistema nunca notifica o autor da própria ação. E quem desligou o e-mail nas preferências continua recebendo pelo sino.
Avaliação do atendimento#
A avaliação é uma nota de 1 a 5, com comentário opcional de até 1.000 caracteres. As regras são estreitas de propósito:
| Regra | Por quê |
|---|---|
| Só quem abriu o chamado avalia | é a experiência dele que está sendo medida — nem responsável nem observador avalia |
| Só com o chamado Completo | avaliar no meio do atendimento mediria expectativa, não resultado |
| Uma vez só | a nota não é editável depois de enviada |
Enviada a nota, os responsáveis e quem concluiu o chamado são notificados dela — inclusive do comentário. Os números alimentam os painéis de satisfação do time e do departamento.
Por que a nota importa mais que a reclamação
Reclamação no corredor não entra em painel nenhum. A nota entra: é o que aparece no acompanhamento do time, é o que sustenta pedido de gente ou de ferramenta, e o comentário é o que diz por quê. Dois minutos ali valem mais que a conversa que ninguém registra.
Se o problema voltar#
Não abra um chamado novo: peça a reabertura do que foi concluído. De Completo o único caminho é voltar para Aberto — o chamado volta a andar e a data de resolução é apagada, sem perder nada do histórico anterior.
Três consequências que costumam surpreender:
- não é possível ir de Completo direto para Cancelado — reabra primeiro;
- reabrir faz o chamado voltar a contar tempo, como qualquer chamado ativo;
- a avaliação não volta: quem já avaliou não avalia de novo.
E reabrir não é o caminho quando o chamado está resolvido e o que falta é de outro setor: para isso existe o encaminhamento, que abre um chamado de continuidade no time seguinte sem mexer no concluído. Ver Desvios do fluxo.
As regras completas de reabertura estão em Desvios do fluxo.
Chamado concluído continua consultável para sempre, com descrição, campos, comentários, anexos e todo o histórico de quem fez o quê e quando — é o registro do atendimento, não um item que desaparece da lista.