Quem atua: Atendente, Coordenador, Diretor ou Administrador · Status: Aberto → Em andamento
É a etapa que o solicitante não vê acontecer, e a que mais gera a pergunta "por que ninguém mexeu no meu chamado ainda?". Aqui o chamado deixa de ser um pedido na fila e passa a ter dono, classificação e atendimento em andamento — ou volta para quem abriu, quando falta informação.
A fila do time#
O que cada pessoa vê na fila depende do papel:
| Papel | A fila mostra |
|---|---|
| Usuário | os chamados que ele abriu e os que observa |
| Atendente · Coordenador | os chamados dos times de que é membro — todos eles |
| Diretor | os chamados dos departamentos que dirige |
| Administrador | todos os chamados |
Quem é Atendente ou Coordenador e não é membro de time nenhum vê uma fila vazia — é o sintoma mais comum de "entrei e não aparece nada para atender".
A fila é filtrável por time, status, prioridade, categoria, tag, responsável, sem atribuição, chamados pausados, não lidos, local, período e busca por texto — que procura no título, na descrição, nos comentários, na categoria e nas tags.
A fila filtra; o link não
Esse escopo vale para a listagem. Abrir um chamado específico pelo link ou pelo código é liberado para toda a equipe de atendimento, mesmo fora dos seus times — o que muda é o que aparece na fila, não o que se consegue alcançar.
"Sem atribuição" é o filtro da triagem
Chamado recém-aberto nasce sem responsável, sem categoria e com prioridade Sem prioridade. O filtro de sem atribuição é o que separa o que ainda não passou pela triagem do que já está sendo tratado.
Classificar: categoria, prioridade e tags#
Três informações que o time acrescenta, e que só a equipe de atendimento pode mudar:
| O que | Para que serve |
|---|---|
| Categoria | agrupa o chamado por assunto — é o que alimenta os painéis por categoria |
| Prioridade | Sem prioridade · Baixa · Média · Alta · Urgente — é o que casa o chamado com a meta de prazo do time |
| Tags | marcações livres, para cortes que categoria não dá conta |
A IA pode ter adiantado essa classificação na abertura. Quando isso acontece, o histórico mostra a ação como Ulbra IA — e o time confirma ou troca o que quiser: a sugestão não trava nada.
Prioridade em branco não tem prazo
A meta de SLA é definida por prioridade (ver Prazos e SLA). Um chamado que fica em Sem prioridade não casa com nenhuma meta do time, e é assim que um chamado atrasa sem aparecer como atrasado em lugar nenhum. Definir prioridade é parte da triagem, não um detalhe.
Definir o responsável#
Um chamado aceita vários responsáveis ao mesmo tempo, e não existe "responsável principal": todos recebem as notificações e qualquer um pode agir. Cada pessoa adicionada é avisada na hora, e a entrada e a saída de responsáveis ficam registradas no histórico, com quem fez a mudança.
Começar o atendimento#
Mover o chamado de Aberto para Em andamento é o marco que encerra o relógio de primeira resposta — é por isso que o status importa mais do que parece: um chamado que já está sendo tratado, mas segue marcado como Aberto, conta atraso que não existe.
Quem inicia sem responsável definido assume o chamado
Se ninguém estiver atribuído no momento em que o chamado vai para Em andamento, quem fez a mudança entra automaticamente como responsável. Ninguém precisa se atribuir antes de começar a trabalhar.
Quando o chamado não é do time#
O time de destino transfere o chamado para a fila correta. O histórico inteiro vai junto — comentários, anexos e atividades — e o código não muda: ele é do time onde o chamado nasceu e fica. O que muda é o time, o departamento do chamado e os responsáveis, que são removidos porque o chamado passa a ser de outro time.
São avisados os responsáveis removidos e os coordenadores do time de destino — não quem abriu o chamado, que só percebe olhando. Por isso quem transfere deveria deixar um comentário dizendo para onde foi. A transferência também fica no histórico. Detalhes em Desvios do fluxo.
Concluído não se transfere: encaminha
Em chamado Completo a opção Mudar de time não aparece. O caminho é Encaminhar para outro time, que abre um chamado de continuidade no time novo e deixa o concluído como está — ver Desvios do fluxo. Em Cancelado não há nenhum dos dois: reabra primeiro.
Quando falta informação de quem abriu#
Não existe um status "aguardando você". Quando o andamento depende de algo do solicitante — ou de um terceiro —, o time faz duas coisas: comenta dizendo o que falta e pausa o prazo, escolhendo o motivo:
- aguardando documento ou anexo do usuário;
- aguardando confirmação do usuário;
- aguardando retorno de terceiros (fornecedor, outro setor);
- outro motivo, detalhado pelo atendente.
O solicitante recebe o aviso "Seu chamado está aguardando você" com o motivo, e o chamado passa a exibir Chamado pausado. Enquanto está pausado, o tempo não corre contra o prazo do time.
A pausa não termina sozinha
Não existe retomada automática — nem quando o solicitante comenta ou anexa o arquivo pedido. Quem atende precisa retomar manualmente. Para quem abriu o chamado: se você já enviou o que faltava e ele segue pausado, comente cobrando a retomada.
O que vem depois#
Com responsável definido e o status em Em andamento, o chamado entra no atendimento propriamente dito — comentários, anexos, e as etapas do template quando houver.